奢侈品在華“耍大牌”:價格增肥 服務縮水

中國市場增長強勁的奢侈消費，吸引了眾多國際奢侈品們前來“淘金”，國際大牌們在直接開店直營之外，又開始了另一種商業模式的搶灘。記者昨天(20日)獲悉，包括Gucci、Amani、Burberry、Boss、Versace等在內諸多奢侈品牌們的過季、斷碼服裝，將在下月底在番禺又一城的奧特萊斯開售。業內人士指出，國際奢侈品牌們來華，大多注重“逐利”，而對消費體驗、售后服務、人員培訓等軟件建設較為忽視，為此，有關人士擔憂，國際大牌們對國內消費者實施“雙重標准”將可能留下隱患。

 

■ 國際大品牌結群挺進廣東

 

據了解，近年來，在國際經濟環境普遍不景情況下，包括中國在內的新興市場經濟卻穩步上行，這使在歐美市場業績大受影響的奢侈品牌們紛紛轉移重心，開拓中國市場。

 

記者昨天獲悉，海印集團與澳門最大的國際品牌代理商彩虹集團合作的華南首家頂級奧特萊斯，將於4月28日在番禺又一城開業。

 

據介紹，與過往奧特萊斯處理斷碼貨和換季貨不同，該商業中心將引入包括Gucci、Amani、Burberry、Boss、Versace等在內的眾多奢侈品牌。負責奢侈品招商的上海楷通商務咨詢有限公司張激向媒體透露，該公司90%的品牌都是由直營商開設。

 

據悉，國際大牌們加速發展中國市場，緣於中國已成為世界矚目的奢侈品消費大國。戰略咨詢公司貝恩公司近期發布報告稱，2011年中國內地奢侈品消費增幅達25%—30%，市場規模首度突破1000億元人民幣。“有望在2012年，中國奢侈品貿易和消費超過日本成為全球第一。”

 

■ 在華年遭投訴平均多出歐洲65%

 

業內人士指出，近年來國際大牌們在中國瘋狂擴張，但這種隻重“逐利”不重服務的發展模式，隱憂顯現。記者日前從世界奢侈品協會發布中國消費者滿意度調查獲悉，一年內，共收到各類奢侈品牌售后投訴3756件，在國際大牌的投訴量榜單上，普拉達、香奈兒、路易威登分別位居前三位。投訴內容主要是，“投訴處理不及時”、“維修時間過長”、“維修價格過於高昂”等。

 

廣州消費者黃小姐就遭遇過購買國際大品牌煩惱。去年初她在香港景福珠寶集團有限公司購買了號稱“世界第一”的百達翡麗名表，但一個月就走慢了一個小時。在國內無法維修，送往澳門專賣店等了近三個月才被告知維修好了，然而拿回來后手表故障依舊，想退換卻被銷售商告知“在任何情況下手表都不能退換”﹔找到品牌商，卻遭遇售后電話無人接、官網留言無回應的情況。

 

當前國內奢侈品售后服務缺乏的現狀，讓國內消費者大嘆“傷不起”。幾千、幾萬甚至十幾萬、上百萬元買回來的國際大品牌商品，臟了、扣子掉了、皮帶裂了、金屬環變色了等等小問題出現，在國內的“大牌”品牌店都無法解決。據悉，國內的LV、GUCCI、CHANEL等世界奢侈品牌專賣店大多不負責售后服務，國內又沒有其專門負責售后服務的中心，如果消費者想得到售后服務，需走繁瑣的程序，返回國外原生產地，才能得到原汁原味的售后服務，來回要折騰三兩個月，甚至半年之久。有的奢侈品除了門店和銷售人員，消費者幾乎找不到品牌公司本身。

 

不少消費者質疑，國際大牌們對中國消費者實行“雙重標准”。據悉，很多國際知名奢侈品牌在其他國外市場，大多依靠門店來解決所有售后服務問題。在歐洲，奢侈品牌對消費者的投訴，大多都會及時解決，消費者到店內可享受到無需發票“隨到隨修”服務，然而在國內連基本的清潔、“小修小補”都無法提供。據世界奢侈品協會稱，同一個奢侈品牌每年在華的售后投訴者平均要比歐洲多出65%以上。

 

世界奢侈品協會中國首席代表歐陽坤指出，奢侈品之所以區別於普通商品，很大程度上在於其能為購買者提供私人的、高品質的售后服務，讓購買者感到產品具有持久的消費價值。“如果售后服務出了問題，相當於奢侈品的價值已被打折。”

 

■ 觀點

 

加強對奢侈品牌的法律約束

 

在華國際“大牌”們，為何對中國消費者如此“傲慢”？

 

據世界奢侈品協會分析，在華“大牌”們售后服務缺失，主要原因是：中國商業市場拓展成本低，國際“大牌”們急於在華擴張、快速開店，而疏於對銷售服務團隊的培訓和管理﹔同時，中國消費者大多不在乎品牌文化、更重視商標本身，這也使品牌不再重視售前文化溝通。

 

廣東省流通業商會執行會長黃文杰昨天向記者表示，造成國內消費者難以享受奢侈品優質售后服務，一方面是國內款式和境外不能百分百同步，在境外購買奢侈品的消費者在國內可能無法立即維修。另一方面則是由於管理水平不到位和門店數量有限，導致消費者在產品出現問題時不能及時得到解決，“奢侈品牌在國外的門店服務質量較高，而相對來說國內的銷售者的培訓並不到位。”

 

“奢侈品消費服務意識有別於其他群體，服務要求較高，但又得不到合理回報，容易發生不滿。”廣東勝倫律師事務所鄧剛律師昨天在接受記者採訪時稱，奢侈品售后問題投訴在國內較為突出，也與國內法治環境的不健全也有關。“相對來說，國外的法制環境較好，對奢侈品商約束更多，但我國對於貴重消費品沒有法律規定。”

 

世界奢侈品協會則認為，國際奢侈品牌的全球門店應該統一其售后服務，而不能因購買地的不同而實行雙重標准、區別對待。(記者 歐志葵 實習生 徐少申)