【海外版】蘋果應該更“圓”（圖）

　　面對中國消費者合理合法的要求以及強大的輿論壓力，蘋果公司終於低下了“高傲的頭”。4月1日晚，蘋果公司CEO蒂姆·庫克在蘋果中國官方網站向中國消費者發布致歉信，稱今后將對中國維修和保修政策進行深刻反思並承諾改進維修政策。

　　這是自“3·15”消費者權益日蘋果產品售后維修和保修問題遭曝光半個月以來，蘋果公司面向中國消費者的首次正式道歉。

　　蘋果“咬”了中國一口

　　售后服務“雙重標准”、“整機交換”維修方式名不副實、更換維修產品后保修期不順延……中國消費者協會和中央電視台“3·15”晚會對蘋果售后問題進行的曝光，一項項確鑿的事實直指蘋果的“缺口”。然而，面對曝光和公眾的質疑，蘋果卻以傲慢、回避甚至“自我表揚”的態度予以回應。蘋果商標上張開的缺口，吐出的是對中國消費者的不公對待和無與倫比的傲慢。

　　為維護中國消費者的合法權益，有關部門和主流媒體先后密集發聲。中國消費者協會提出４大勸諭，要求蘋果公司尊重中國消費者﹔國家工商總局下發通知要求各地加強對蘋果等電子產品企業的合同監管﹔人民日報連續刊發《傲慢蘋果“啃”不動？》、《霸氣蘋果傷了啥》、《打掉蘋果“無與倫比”的傲慢》等評論與報道，就蘋果的傲慢態度、售后服務等問題提出批評。央視在《新聞聯播》、《焦點訪談》等節目保持了對蘋果的曝光。

　　對於蘋果遲來的道歉，有評論認為，這是蘋果公司朝正確方向邁出的一步，值得中國消費者和媒體歡迎﹔但也有分析人士認為，最終讓蘋果態度軟化的是中國巨大的市場。

　　據了解，蘋果的傲慢不隻體現在中國市場。2011年9月，蘋果在韓國為故障手機用戶更換二手翻新機，引發韓國用戶眾怒。在韓國公平貿易委員會的要求和用戶的壓力之下，蘋果最終同意修改iPhone在韓國的服務政策。去年初，意大利反壟斷監管機構裁定蘋果違反了意大利標准的保修政策，被意大利有關當局罰款120萬美元……

　　傲慢蘋果緣何難“啃”？

　　目前，中國是蘋果公司在全球的第二大市場。2013財年第一季度，蘋果在中國收入68億美元，同比增長67%。然而，蘋果公司為何在中國消費者面前如此傲慢？

　　有評論認為，相較於在國外多次為不良售后行為埋單，蘋果此次在中國遭遇“3·15”曝光后卻更顯傲慢，這在一定程度上表現出蘋果對於發展中國家的歧視。蘋果領先的技術、突破既往的產品開發理念以及新穎獨特的產品設計吸引了消費者的目光，在電子產品尤其是智能手機領域形成了一定的壟斷優勢。反觀國內電子產品廠商，還不足以樹立起能與之抗衡的品牌和產品。

　　另一方面，蘋果採用飢餓營銷的方式，在不斷發布新品的同時限量且不同步供應，這樣便促進了消費者的購買熱情，使大批消費者趨之若?。然而蘋果對於自己在中國培養起來的大批忠實“果粉”並沒有“高看一眼”，相反蘋果卻“綁架”了自我權益保護意識薄弱的他們，使其成為其在中國市場傲慢的籌碼。

　　另有評論認為，蘋果的傲慢與中國相關的法律法規不盡完善、市場標准缺失和監管不嚴有著直接關系。即使相關部門對一些侵犯消費者權益的企業進行了處罰，但與其他國家的做法相比較都有失嚴厲，這使得蘋果在中國市場更加“有恃無恐”。

　　蘋果會更“圓”嗎？

　　面對此次蘋果事件，有美國媒體發出中國“保護本土品牌”等離譜猜忌。通信專家項立剛對此表示，蘋果事件是一個商業風波，外界沒必要做政治化解讀。

　　艾瑞咨詢移動互聯網分析師王影認為，此次事件反映出蘋果在管理等方面長期積累的隱患：蘋果至今在中國沒有核心管理部門，研發本地化步伐明顯緩慢﹔經營方式上忽視與本土運營商合作，與中國市場缺乏深入的聯系﹔而在售后服務上，缺乏及時的反饋和跟蹤，對中國市場反饋明顯“遲鈍”。這些都將影響其競爭力和長遠增長。

　　更多的中國消費者在呼吁理性消費的同時表示，對於蘋果的道歉應觀其后效：如果蘋果真能提供平等、優質的服務，消費者自能欣然接受﹔如果道歉只是迫於壓力的一紙空文，蘋果在中國市場必將信譽掃地。

　　隨著中國市場進一步擴大，退出中國意味著巨大損失，對於蒂姆·庫克而言，他顯然不希望看到這一天到來。中國開放的市場一直歡迎世界各國優秀的公司前來投資發展，從不擺譜或顯示傲慢，也不歡迎別人的盛氣凌人和莫名的傲慢。1993年，蘋果正式進入中國市場﹔20年后，蘋果仍在了解中國。通過這次危機，蘋果也許應該明白，中國市場不僅需要同步的產品，更需要同步的尊重與溝通。（本報記者 李 林 孫 懿）