香港機場候機樓

　　2006年8月4日，熱帶氣旋“派比安”掠過香港后，當日香港機場有超過200班飛機、10萬名旅客受影響。但在工作人員的耐心解釋與疏導下，現場秩序井然。

　　（資料圖片）

　　航班延誤，乘客打罵，地勤遭殃……這樣的橋段近期在內地機場頻頻上演。據統計，僅國航6月份就因雷雨取消航班達1200架次，7月8日，國航連續取消230架次航班，延誤4小時以上的航班達118架次﹔7月9日，首都機場取消航班233架次，延誤1126個航班，延誤率77%。

　　相比之下，香港作為國際航空樞紐，每天提供近千個航班，但香港消費者委員會近年收到的有關航班延誤的投訴卻不多。同樣是面對各種不可抗拒的因素，香港機場、航空公司如何做到航班延誤低投訴？

　　讓乘客了解原因

　　“同樣是航班誤點，還是寧願呆在香港機場。”經常往來內地的香港居民汪先生對此深有體會。“有一次因為航班延誤要改簽機票，香港機場就安排在登機口旁邊的櫃台上，排隊10分鐘問題就解決了。”汪先生說。“同樣一件事放在內地，居然要旅客重新出候機大廳辦手續，再過安檢，再來登機口，真是折騰人。”

　　汪先生表示，在香港機場延誤，香港的航空公司絕對不會“坐視不理”。延誤期間趕上飯點，航空公司通常會派發餐飲。香港機場候機大廳內從吃飯、上網、充電都設施齊全，沒有后顧之憂。

　　“和內地相比，香港的機場服務讓人覺得更人性化。”汪先生說。“其實隻要航空公司多一點照顧和重視，乘客是能夠體諒和理解不可抗拒因素導致的延誤。”

　　港龍航空行政總裁楊偉添表示，應對航班延誤，最重要是要讓客人知道究竟發生了什麼。“很多乘客與服務人員之間的問題，其實都源自溝通不暢。”楊偉添說，我們一直要求服務人員“將心比心”，務求把延誤對旅客的影響降到最低。