港人反思投诉文化是否过火【2】

　　香港《经济日报》认为，诚然，投诉是市民的基本权益，合理的投诉可推动社会进步、消除不公平及违规行为，但须有的放矢，顾及有理有节，滥用投诉机制，只会浪费社会资源。在拥抱投诉的权利时，也应顾及同情心及互相尊重，能否以更大包容来取代事事投诉？不顾理节的投诉文化，只会抢夺社会的包容空间，“刁民”风气固然不可长，但另一边，处理投诉的机构也应以客观公正处理投诉，若遇到不合理投诉为了“以和为贵”或怕麻烦而给予方便或讨好，则是变相助长无理投诉歪风。

　　香港消费者委员会总干事刘燕卿认为，要投诉到“人头落地”的现象，可能与问责意识抬头有关，也可能是因为社会有怨气；从社会学看，人追求权利，对某些人而言，投诉到人家被解雇，也是显示权利的一种。她认为港人应多包容：“现在的人更有知识，有更多的投诉信息和渠道，应也有更多的包容，不要打打杀杀，不对的当然应投诉，但若处理了仍继续要求，这就是包容不足。”“炒了那员工，对你有何好处？”这样投诉别人，自己也伤身。

　　应对投诉有多重渠道

　　港府专门设置效率促进组，管理1823电话中心，为市民提供24小时一站式服务，方便市民查询港府21个部门的业务，并接受市民对政府的投诉。投诉处理方面，有关决策局或部门会负责跟进投诉个案，中心则在有关部门与市民之间担任沟通桥梁，并为市民记录投诉详情及追查个案。此外，港府又于1989年成立申诉专员公署，负责处理及解决有关公营机构行政失当的投诉，并主动研究提高公共行政素质及服务水平。申诉专员收到投诉后，研究投诉是否妥当地提出、是否在申诉专员职权范围内。调查后，若察觉问题涉及行政错失，可提出建议，以纠正错误，例如要求有关部门或机构检讨所作的决定、更改某项程序，或建议其他补救措施。

　　为缓和市民的过度投诉,香港两名70后年轻人在今年1月，专门开设一个网站作为赞赏平台，凝聚正能量，推动企业员工以礼待人，并为企业提供发展及培训服务。该网站由他们和10名义工团队共同运作，市民作出赞赏后，网站会在两日内审核被赞赏的对象、机构及事情的来龙去脉，防止网络打手造假，然后再将有关赞赏以电邮及信件的方式通知被赞赏对象和相关机构。