網絡購票如何讓旅客滿意

據報道，由於訪問量過大，不少旅客在12306網購火車票時頻遭“系統忙”而無法訪問，武漢、濟南等多地出現了網絡擁堵。北京西站多名旅客稱網購火車票已支付成功，但到現場取票時卻發現系統內沒有購票記錄。對於是哪一環節出了錯，目前還沒有明確的解釋。

 

按理說，網絡訂票不僅節省時間，還少受排隊搶票之苦，也幫售票部門省下人力物力，提高效率，改善形象，初衷無疑是好的。然而，“搶注漏洞”“吞錢無票”等問題，反而給民眾帶來不便，至少提出了三個問題：一是時機選擇是否合理？二是准備是否充分，對網絡訪問量的估計是否足夠？三是技術是否成熟，是否進行過周密的設計和壓力測試？

 

實際上，網上訂火車票多年前就被提出，12306購票網站早在2011年6月12日就試運行了。出現這些問題，一個眾所周知的客觀原因是，我國人口眾多，春運又是特殊時段，這個“中國特色”注定了網絡訂票系統會面臨巨大考驗，由此出現“一票難求”可以理解，但在網絡、電話購票環節卻不應該出現“一票難訂”的局面，尤其是“吞錢不吐票”現象。如果解釋為訪問量過大，顯然公眾難以接受。畢竟，從技術上說，增加一些設備投入，提升網絡硬件，就能解決問題，也是完全能夠辦到的。

 

從《新京報》記者昨日的體驗來看，雖然“搶注漏洞”“吞錢無票”等問題有一定緩解，“隻要多試幾次還是能夠訂上票”，但網絡購票不夠順暢仍是一個問題。春運是一場民生硬仗，來不得半點草率，任何一個管理漏洞或技術漏洞，都有可能增加無數人的麻煩和痛苦。期待鐵路部門早日拿出“藥方”，不要讓公眾再畏懼網絡訂票，真正化解購票之苦。

 

最近，鐵路部門正在積極採取措施，改進優化設備設施，提高服務能力，盡最大努力方便旅客購票乘車，可是，從網絡售票出的這些“小毛病”來看，如何提供令乘客滿意的服務，還是一個不小的問題。

 

□馮海寧（媒體人）